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遭遇地震等后游客 过度维权 怎么破?

2017-08-22 08:26 来源:广州日报 罗 磊

  罗磊:日前,一篇《撤出九寨沟后,游客的过度维权让旅游人心寒》文章在朋友圈广泛传播。文章中,一位导游引述同事的话称,九寨沟地震发生后,旅行社熬了两个通宵将游客安全送回成都,但回到成都后游客“翻脸不认人”,要求退还一晚没住的房费。在一张文章的截图里,有文字描述也显示,游客和导游对某些费用产生了纠纷:“为了几百块团费吵得面红耳赤”。

  邝白薇:地震发生后,导游找回游客并安全护送回成都是职责所在,同时也令人钦佩,更是导游职业道德的体现。但游客要求退费是另一码事。其实很多旅行社的团都碰到过这种情况,但只是少数游客要求全额退费或赔偿。根据《旅游法》规定,未产生的费用会退还给游客,但是因为地震产生的额外费用旅行社也不会承担。

  罗磊:正规旅行社的合同中都会有关于发生地震等不可抗力事件后的说明,游客应该详尽了解这些规定,而不应该在事件发生后为难并迁怒于导游。我国《旅游法》第八十一条规定:突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。同时,第六十七条也规定,发生地震后合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

  邝白薇:个别游客一旦报名参团,就易形成“我花了钱你要为我百分之百服务”的思维定式。但由于旅游行程涉及面甚广,一旦遭遇地震等不可抗力就很容易产生心理落差,再加上旅途中疲惫感的驱使,非理性的情绪化行为就顺势而发。

  罗磊:解决游客“过度维权”现象,首先要引导游客提高合同意识和法制观念,充分了解相关法律规范里界定的游客权利和义务,做到依法维权。例如广东省旅游局就为此及时发布了法律指引,引发各界好评。此外,旅游主管部门也要加强监管,尝试成立旅游纠纷仲裁机构,受理旅游投诉和纠纷。

  邝白薇:当游客在遇到问题时,建议以沟通交涉为主,尽量避免过激的行为。对导游服务有所不满的可以尝试直接向组团社反馈,同时注意搜集证据资料,待旅游行程结束回到本地后,再向本地的组团社或本地的旅游质量监督部门投诉。

  另外,游客应仔细核对投保的具体保单情况,即是否将地震列为“除外责任”(即免赔条款)。一般情况下,旅行社责任保险、家庭财产险、大部分车险因地震免赔条款而不赔付,而人身险,如定期寿险、终身寿险、两全寿险、个人意外险、旅游意外险等,因地震产生的地陷、地裂或高空坠物致损害的,可依保单进行保险赔付。

编辑: 李婷
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